Bristfällig information stjäl tid

Felsökning kan vara tidskrävande och frustrerande. Med bristfällig information är det inte ovanligt att spendera timmar på att hitta och felsöka ett problem som kunde ha fått sin lösning på 10 minuter om bättre metoder och processer hade funnits till hands.

När man jobbar med supportärenden är tiden avgörande. De flesta av oss har ju flera gånger i jobbet, men även i privata sammanhang, suttit på den andra sidan i dessa situationer. I de tillfällena är ju det ända man vill att få sitt problem löst. Den önskan är ju som vi som jobbar med support vet, ömsesidig. Vår målsättning är ju att lösa varje ärende så kvickt och effektivt som möjligt.

 

Tydliga processer för insamling av information
Att ha tydliga processer för hanteringen av ärenden är viktigt för att kunna vara effektiv i arbetet. När ett ärende kommer in är det till att börja med två viktiga saker som sker. Kunden får en återkoppling innehållande ett besked på att ärendet är mottaget och att vi jobbar för att lösa det, samt ett ärendenummer. Det andra är att det mottagna ärendet hamnar i rätt kö, det vill säga tilldelat till rätt supportmedarbetare eller team. Där görs eventuell informationskomplettering, innan fesökningsarbetet tar vid.

 

Inhämta tillräckligt med information

Samla in tillräckligt med information för att replikera problemet. Om du som supportmedarbetare inte kan replikera ett fel, så är förutsättningarna att kunna lösa det samma väldigt små.

Inte alltför sällan kommer det första mailet från en kund med ytterst knapphändig information om det upplevda felet. Ett exempel är ”Jag kan spara en ändring i mitt CRM.”

I det här läget finns mycket tid att spara. För att detta inte ska bli en lång konversation med följdfråga på följdfråga, så gäller det att ställa alla de frågor som du behöver veta för att kunna sätta upp samma scenario som kunden som lägger ärendet.

Innan man kan fastslå att det är ett fel eller bug i systemet, gäller att få så mycket information som möjligt omkring det upplevda felet av den som rapporterade in det.

 

Frågor som kan avgränsa en felsökning

Vad försökte du spara?

Har du gjort samma sak tidigare?

När fungerade det senast?

Är det bara du som upplever problemet, eller gäller detta fler användare i organisationen?

Även om dessa frågor känns självklara för den som är van att felsöka problem så är det inte lika givet för den som sitter på andra sidan. Med rätt vägledning har vi däremot alla möjligheter att hjälpa till att utbilda kunder som använder supporten, att om man bifogar så mycket relevant information gällande det upplevda problemet som möjligt, så underlättar det för att felet snabbt ska få en lösning. Sträva efter att hjälpa dina kunder att bli duktiga på att lägga ärenden.

 

Håll isär symtom och orsak

Att lösa ett problem behöver inte vara detsamma som att åtgärda orsaken till det. Tricket för effektiv felsökning är att identifiera och själv dokumentera i detalj om orsaken till problemet. Vissa gånger kan det vara så att man i rollen som supportmedarbetare i ett första läge kan hjälpa kunden med att kunna utföra sitt arbete, även om systemet inte upplevs fungera optimalt. I dessa fall är det av stor vikt att se till att du loggar att problemet är identifierat, användarna kan med hjälp av guidning komma runt det, men att det inte är löst. På så sätt har den som lagt ärendet fått hjälp med sitt problem, du har identifierat en orsak som kan rapporteras till rätt person för åtgärd.

 

Tydliga processer ger nöjdare kunder

I dagens moderna IT-miljö är felsökning en del av arbetet. Det är en viktig del av revisionsprocessen som är inriktad på principen om kontinuerlig förbättring. Att ha effektiva och tydliga processer för sin supporthantering, informationsinsamling och dokumentera sitt arbete, samt att utbilda sina kunder i att lägga ärenden, ger bättre förutsättningar för dig att snabbt lösa problemen. Vilket i sin tur både gör arbetet i supporten roligare och det ger nöjdare kunder.

 

Vill ni veta mer om hur vi arbetar och om vår supportportal?