This post was originally published on this site.

I arbetet som supportansvarig är jag van att våra kunder kontaktar mig med sina frågor och ärenden. Standardscenariot är någon har ett problem gällande deras CRM som de ber mig om hjälp eller vägledning om. Jag fick själv nyss erfara hur det kan vara att få support och hur det känns.

Hur support hanteras av mig

När ett supportärende kommer till oss på CRM-Konsulterna via mail, telefon eller vår supportportal, så försöker jag så snart som möjligt att återkoppla till avsändaren. Meddela att ärendet mottaget och registrerat hos oss. Den snabba responsen är i syfte för att den som lagt ärendet får besked om att vi mottagit det och arbetet är i gång. Därefter går processen vidare. Det kan handla om eventuell återkoppling med följdfrågor till kunden eller beroende på ärendets art, arbete med felsökning för att identifiera ett eventuellt fel.

Hur jag själv fick support

Jag har under den senaste tiden haft ett par inkommande supportärenden som resulterat i att jag själv behövt vända mig till Microsofts support för lösa mina kunders problem. Min egen roll har alltså blivit att be om support, istället för att ge.

Utan några egentliga förväntningar så registrerades ärende via min kunds Office 365 portal. Processen att registrerna ärendet var förvånansvärt enkel. Man beskriver kortfattat vad som är problemet verifierar att det är rätt Dynamics 365 organisation som ärendet gäller, samt fyller i sina kontaktuppgifter.

Kort efter registreringen får jag ett mail om att ärendet är mottaget och en sammanfattning tillbaka för att verifiera att de har uppfattat allt rätt efter min beskrivning. Mailet är även sickat från en undertecknad medarbetare hos Microsoft, vilket gör det tydligt för mig vem som är den ansvarige för mitt ärnande.

Senare under dagen fick jag ett samtal från den ansvarige supportmedarbetaren hos Microsoft. Beskedet var att ärendet hade tagits vidare för åtgärd av utvecklare som skulle utreda felet. Detta skulle eventuellt ta ett par arbetsdagar, och jag blev lovad återkoppling med status hur arbetet fortlöpte. Under den kommande veckan fick jag ett dagligt samtal med en snabb uppdatering om att felet ännu inte var åtgärdat, men att man arbetade med att hitta en lösning.

När jag i slutet av veckan fick ett samtal med beskedet om att felet nu var löst, blev jag ombedd att själv verifiera och godkänna att det ärendet gällde var åtgärdat, och därefter svar på detta i ett mail.

Mervärdet av bemötandet vid support

Utöver att jag fick utmärkt hjälp i ärendet jag hade lagt gav detta mig mycket mer. Jag blev positivt inställd av det bemötandet som gavs. Den personliga och snabba återkopplingen och de kontinuerliga statusrapporterna gav mig en tydlig signal om att mitt ärende prioriterades. Att Microsoft satte ett stort värde i att hjälpa mig att lösa mitt problem. Helheten av denna upplevelse samt att felet åtgärdades skapade en bra känsla hos mig. Det vill jag föra vidare!

Support ska ge en bra känsla

Jag vill att alla mina kunder ska känna precis så efter kontakt med mig och de andra här på CRM-Konsulterna. Att vi bryr oss om våra kunder och att de är viktiga för oss! Även om jag inte kan hjälpa dem per omgående att då kunna ha en kontinuerlig återkoppling om ärendet och att vi arbetar på att lösa problemet. Det skapar förtroende och en bra känsla för framtiden!

 

Läs gärna mina tankar kring aktuella GDPR och Kundsupport i min tidigare bloggartikel.

Inlägget När supporten fick support dök först upp på crmpaketet – ett lättanvänt och mobilt säljstöd.