This post was originally published on this site.

En mycket vanlig fråga som många verksamheter ställer sig när de ska köpa ett CRM-system är om de ska skräddarsy ett system för att passa verksamheten perfekt eller om man ska köpa in ett färdigt system och anpassa detta. Det finns givetvis inte ett (1) svar på frågan utan det är givetvis beroende på hur ens verksamhet ser ut och hur svårt det är att få denna att fungera i ett standardsystem.

Många företagsrepresentanter anser ofta att deras verksamhet är unik på ett sätt som inte andra företag är och att de därför behöver skräddarsydda CRM-system. Jag brukar säga att likheterna är ofta mycket stora i hur man gör affärer men att detaljerna är unika. Exempelvis används abonnemang eller löpande avtal av många företag men att det är detaljerna i hur avtalen ser ut, vad man har för information rörande abonnemangen som är skillnad.

Så vad innebär ett skräddarsytt CRM-system?

Det innebär, till att börja med att ett mycket stort arbete måste göras för att analysera de krav organisationen har på systemet. Vilken informationsmodell måste system ha och vilka processer måste implementeras. Man börjar med ett vitt papper.

Gäller inte detta ett standard CRM-system då?

Nja, inte riktigt på samma sätt. En vanlig metod, framförallt för små och mellanstora företag, är att man utgår från de processer och modeller som standardsystemet är byggt runt. Sedan frågar man sig: hur skulle detta fungera för oss? Vad behöver vi ändra för att det ska fungera för oss? Detta kallas FIT-GAP analys, man analyserar vad som passar (FIT) och vad som behöver ändras eller saknas (GAP). Detta blir oftast mycket mer konkret och lättare för de inblandade personerna att relatera till.

Vinning av FIT-GAP

Den stora poängen med FIT-GAP är givetvis att antalet krav blir betydligt färre. De uppenbara funktionerna, som t.ex. ”Att kunna se en lista på kunder”, ”Att kunna se en lista på kontaktpersoner” samt ”Att kunna redigera kunder och kontaktpersoner”, behöver inte tas med i listan över krav eftersom dessa grundläggande funktioner redan finns med i Dynamics 365. Däremot dyker de speciella krav som gäller just detta företag upp i GAP-kravlistan, t.ex. ”Att ett företags postadress i CRM uppdateras så ska denna uppdatering synas senast 2 minuter senare i ekonomisystemet”.

Jag har även sett de som använt sig av tekniken med ”vitt papper” approachen när det gäller kravställning när CRM-systemet är känt. Detta blir ofta mycket suboptimalt. Utöver det uppenbara att ett mycket stort arbete måste läggas på att skapa krav för funktioner som finns med i standardfunktionen i systemet, så finns det även andra mer subtila risker med detta. Den mest uppenbara är att deltagarna i processen att ta fram kraven kan komma att hitta lösningar de tycker är bra som inte nödvändigtvis rimmar bra med det standardsystem som de senare ämnar undersöka. Psykologiska effekter som ex. stolthet, kan göra att individer då har svårt att se att den tekniska lösning som finns som standard i systemet kanske kan vara fullt tillräcklig eller att den med mindre ändringar kan vara bra. Istället kräver dessa personer att det krav som de tagit fram implementeras mer eller mindre exakt enligt deras specifikation. Något som ofta kan ta mycket tid och där med bli dyrt både att ta fram och underhålla.

Hade en FIT-GAP tidigt gjorts istället utifrån företaget affärsmål och processer så hade kanske resultatet varit något helt annat. Nämligen att några enklare ändringar hade varit tillräckliga, vilket i implementeringstid kan innebära en skillnad i flera gånger om.

Exempelvis kan en kund komma med ett krav som säger att ”Systemet ska kunna skicka brev automatiskt till kontaktpersoner baserat på värden i intressefält, som ex. ”Intresserad av Golf”. Dynamics365 har ingen automatisk funktion för att skicka brev. Så detta måste skapas, ev. integreras med en printer för utskrifter alternativt kopplas direkt mot PostNord eller liknande för att kunna skapa brev och skicka direkt. Fullt möjligt men kommer att ta en del tid att implementera. Alternativet att istället visa systemet och kunden inser att den inbyggda funktionen i Dynamics365 för snabbkampanjer och i vissa fall vanliga kampanjer är fullt tillräcklig. Och vi visar även att det finns tredjepartslösningar för nyhetsbrev som ClickDimensions och Apsis som inte kräver någon utveckling som måste bekostas av kunden eller underhåll senare. Detta kan innebära att kunden både kan få en modernare, bättre och billigare lösning genom att utgå från existerande system och existerande tredjepartslösningar istället för att skriva ner krav på ett vitt papper.

Undantag

Det finns givetvis särskilda fall då skräddarsydda CRM-system kommer till sin fulla rätt. Det är oftast då kravbilden ligger långt utanför något system som finns på marknaden och det är orimligt att anpassa standardsystemen för att passa. Detta kan exempelvis ha att göra med icke funktionella krav som mycket hög tillgängligheter i extrema situationer, som för blåljusverksamhet där det samtidigt finns stora resurser att investera för att få en hög anpassning till verksamheten och det inte är så viktigt att dra nytta av de nya funktioner och rättningar som levereras av programvaruleverantören.

Ändringar i standard CRM-system

Många av de moderna standard CRM-systemen är också mycket flexibla. De tillåter både ändringar i form av konfiguration och kod utan att skapa stora problem vid framtida uppgraderingar. Nu är det givetvis så, att utvecklas kod för ett visst system, i ett visst ramverk, till exempel .NET eller Java, så kommer denna kod att behöva underhållas och rättas. Ramverk och system som denna kod arbetar mot kommer dessutom att uppgraderas vilket kommer kräva ändringar av koden. Men detta kommer man inte undan även om man har egenutvecklade system. I egenutvecklade system blir det sannolikt mycket större.

Anpassningar och utveckling

Om man väljer att arbeta med ett standard CRM-system i botten och göra anpassningar ovanpå detta så har man också att vinna på att standard CRM-systemet konstant förbättras av dess leverantör. Leverantörer som Microsoft eller Salesforce har utvecklingsteam på flera hundra utvecklare och släpper uppdateringar till CRM-systemet/tjänsten mycket ofta för att införa nya funktioner. Genom att använda dessa tjänster kan du enkelt dra nytta av dessa förbättringar utan att själv investera i nyutveckling. Ett bra exempel som skulle kräva enorma interna resurser är trenden inom Machine Learning och Artificiell Intelligens som är mycket avancerat. De stora leverantörerna kan tillgängliggöra denna typ av teknik på ett lättförståeligt sätt utan att du behöver göra mycket mer än att aktivera funktionen.

Livslängd

En investering i ett verksamhetsnära och ofta verksamhetskritiskt CRM-system bör alltid ha en tidshorisont på minst tio eller femton år. För att klara denna tidshorisont är det viktigt att företaget tänker igenom vilka kompetenser som krävs för att klara underhållet och klara av att hålla systemet levande denna tid. Det kan te sig framåtlutande och teknikbejakande att välja någon ny spännande teknik, och du kanske hittar en eller två konsulter som kan leverera på denna teknik. Men kan du behålla dessa konsulter eller hitta rimliga ersättare över systemets livslängd? Satsa därför istället på större standardsystem som använder moderna programmeringsspråk, till exempel .Net, Java, Javascript. Då säkerställer ni att det finns flera konsultbolag som kan hoppa in om ni bli missnöjda med det ni har. Ni säkerställer på så vis även att ni kan förvalta ert system i dess livslängd.

Rekommendation

Många företag anser att deras verksamhet är unik, och det stämmer i mångt och mycket. Men det finns oftast stora likheter med andra företag. Moderna CRM-System är mycket flexibla och det finns stora möjligheter att anpassa dessa till de flesta företags verksamhet. Endast i mycket speciella fall skulle jag rekommendera ett företag att satsa på att egenutveckla ett CRM-system och det beror på följande:

  • Ett standardsystem innehåller ofta mellan 60-90% av de funktioner de flesta företag söker av ett CRM-system. Även kanske många funktioner som inte bedöms som nödvändiga i startläget men i och med att de finns kan man lätt växa ut till även dessa.
  • Ett standardsystem kommer att kontinuerligt få uppdateringar med nya funktioner och rättningar utan att något annat än licensen behöver betalas. Vissa av dessa funktioner är nästan omöjliga att bygga själva och innehåller mycket komplicerade funktioner som AI.
  • Till de flesta större standardsystem finns de många konsultbolag och specialister att välja på. En investering i systemet är en lång investering, på kanske upp till 15 år. Se till att säkra de resurser som krävs.
  • FIT-GAP – Kravanalys mot ett standardsystem är mycket enklare. Utgå från vad som finns och ta fram en lista på vad som saknas/borde ändras.
  • 3:e partsprodukter. De flesta större CRM-system har ett levande ekosystem av 3:e partsprodukter, allt ifrån markndasautomatisering till dokumenthantering och mobilitetsystem.

Den slutgiltiga rekommendationen är därför att; börja alltid med att undersöka om ett standardsystem skulle fungera. Om det verkligen inte skulle gå, om Era krav är så speciella, då kan det vara relevant att undersöka egenutveckling.
BOKA GRATIS KONSULTATION

Inlägget Skräddarsytt CRM-system eller standard CRM-system, det är frågan dök först upp på crmpaketet – ett lättanvänt och mobilt säljstöd.