Vill du lyckas med digitaliseringen av din verksamhet?

Digitalisering handlar om arbetssätt i samverkan med IT-system. För att undvika fallgropar i komplexa projekt är det därför avgörande att i tidigt skede fånga upp såväl tekniska som strukturella och mänskliga aspekter. CRM-konsulterna har erfarenhet från hundratals systemimplementationer hos olika kunder och ser stora behov att anpassa projektplanering och genomförande efter vilken mognadsgrad organisationen har. Detta är dock lättare sagt än gjort, och det är här Mognadsmatrisen kommer in i bilden.

Matrisen som CRM-konsulterna använder sig av baseras på en standardmodell utformad av branschorganisationen IEEE och utgår från fyra delar med olika perspektiv: människor, struktur, teknik och nyckeltal (KPI:er).

– För att genomföra ett systemskifte och ta en organisation från ett definierat nuläge till ett utstakat mål, måste man ta hänsyn till alla dessa perspektiv genom hela processen. En vanlig anledningen till att ett digitaliseringsinitiativ inte når ända fram är att man underskattar det mänskliga perspektivet och lägger för stort fokus på tekniken och strukturen, hur systemet och den formella organisationen ska ändras, säger CRM-Konsulternas vd Kathrine Hogseth och poängterar vikten av att avsätta ordentligt med tid för att enas om en gemensam målbild.

Grunden för all förändring är att vara klar över hur situationen ser ut idag, vilka problem som ska tacklas och behov som ska mötas. De som ska leda och medverka till systemskiftet måste vara överens om både nulägesbeskrivningen och målbilden. På resan dit behöver också relevanta nyckeltal kunna mätas och följas upp för att successivt identifiera flaskhalsar och justera processerna utifrån aktuella förutsättningar.

– Självinsikt är första steget till att skapa förändring. Våra marknadsundersökningar visar att många har en tendens att överskatta sin organisations digitala mognad, och tror att de befinner sig på nivå 4 eller 5 trots att det egentligen inte har ändrat sina grundläggande arbetssätt. Men digital transformation handlar inte om att ta en manuell process och göra samma sak i en dator, utan om att hitta nya effektivare sätt att arbeta med automation som möjliggörs av smart teknik, säger Kathrine Hogseth.

Det här vill CRM-Konsulterna hjälpa sina kunder med, så att de får maximal utväxling av sin investering i ett nytt system. Mognadsmatrisen används i dialog med kunderna för att få en bild av var de befinner sig innan implementationen drar igång.

För att projektet inte ska få slagsida åt ena eller andra hållet är det viktigt att ha med sig samtliga perspektiv genom hela processen. Glapp mellan avdelningar med olika synsätt och erfarenheter kan annars leda till att implementationen haltar eller helt tar stopp.

– När det inte fungerar är det ofta för att IT och verksamheten inte är synkade. Det kan antingen handla om att IT går för snabbt fram och har svårt att får med sig verksamheten, eller också att verksamheten har tagit ägarskapet utan att involvera IT – och då kan det skapa problem med förvaltningen av systemet, säger Kathrine Hogseth.

Mognadsmatrisen är en hjälp att komma ihåg alla delar av ett systeminförande som steg för steg måste hållas samman för att gemensamt skapa goda resultat:

– Genom att använda matrisen tillsammans med kund kan vi lättare avgöra var fokus i projektet bör läggas, beroende på sådant som medarbetarnas erfarenhet av ny teknik, hur strukturerade rutinerna är och hur benägen man är att förändra sitt arbetssätt.

Nya system köps ofta in med de bästa av intentioner – att skapa bättre affärer, stärka kundfokus och avlasta medarbetarna från tidskrävande rutinuppgifter. Allt detta är möjligt med ökad digitalisering, men om syfte och mål med satsningen är otydligt uppstår ofta oro och motstånd bland medarbetarna, vilket riskerar att önskade effekter av investeringen går förlorade.

– För att lyckas med sitt systemskifte behöver den tekniska implementationen gå hand i hand med väl genomtänkt förändringsledning, och även här är Mognadsmatrisen ett bra stöd. Olika avdelningar i samma företag kan ha nått olika digitala mognadsgrad och behöva förändringsledning på olika nivåer, säger Kathrine Hogseth och betonar att det grundläggande förarbetet är avgörande för att en organisation ska nå framgång med sin digitalisering.

CRM-Konsulterna är väl medvetna om att detta kan verka mastigt för en kund som just bestämt sig för att investera i ett CRM-system och erbjuder därför tjänster inom förändringsledning som valbara tillägg till det tekniska projektet. Startpaketet omfattar tre workshopar för att komma igång, sätta strategier, identifiera mognadsgrad och fastställa vilka utmaningar som är viktigast att beakta i den egna organisationen.

Läs mer om CRM-Konsulternas erbjudande inom förändringsledning.

När en organisation går igenom en förändringsprocess, som att införa ett nytt system, sker det ofta i ett uppifrån- och ner-perspektiv. Budskap trycks ner från ledningen med ett viktigt mål i sikte, men utan närmare reflektion kring mänskliga perspektiv. Utan medarbetarna kan dock ingen förändring äga rum. Därför behövs interaktion och dialog för att skapa samsyn och engagera alla berörda.

Avgörande för att lyckas är att det finns ett tydligt och väldefinierat syfte och mål med systeminförandet. Det är lätt hänt att projektplaneringen fastnar i ”vad” som ska göras och ”hur” det ska gå till, men som förändringsledare behöver du vara tydlig med ditt ”varför” innan du påbörjar arbetet. Detta ”varför” bör sedan upprepas med jämna mellanrum, för att hantera de motstridiga krafter som vanligen följer under processens gång: Man behöver involvera slutanvändarna för att få deras input på de nya sätten att arbeta, men dessa är ofta så låsta i sina gamla arbetssätt att de har svårt att släppa dem.