CRM är en resa och CRM-utbildning måste vara ett av delmålen! Det börjar oftast med en insikt från en sälj- och/eller marknadschef att ”vi behöver styra upp det här”. Personalen sitter i ett gammal CRM som inte längre matchar era behov. Mardrömmen för en ledare som vill ha en övergripande helhetsbild finns också. Personalen har viktig kunddata i egna excelark.

Den här artikeln tar vid i slutet på resan. Ni har gått hela vägen från kläckt idé, till att ni bestämt er och hittat det systemet som passar er. Kravställningen är gjord, implementationen är genomförd och driftsatt. Här tror tyvärr alltför många att allting är på plats och det bara är att tuta och köra.

Viktigt att bromsa upp!

Det är dock här den verkliga och, i min värld, viktigaste utmaningen tar vid. Vi ska få människor att defacto använda systemet! Det är ytterst viktigt att få in en ordentlig CRM-utbildning för användarna innan de ska börja använda CRM.

Nu har vi säkerställt att det är viktigt, men varför?

Nyttan med CRM-utbildning

  1. Kunskap
    Användarna måste givetvis känna sig bekväma med att använda CRM-systemet. Inköringsperioden kortas ner avsevärt om man får inleda med en genomgång av systemet. Högre kunskapsnivå gör det enklare för användarna att nå slutmålet. Att systemet ska jobba för dig och inte tvärtom.
  1. Ökat användande
    Kärnan av allting. Jag predikar ofta det i samband med de utbildningarna jag själv håller för kunder. Det går att bygga ett hur stort och fint CRM-system som helst. Krydda det med integrationer och automatiseringar. Hundratals, kanske rentav tusentals, konsulttimmar kan du spendera. Inget är värt något alls i slutändan om inte dina medarbetare använder systemet sedan när allting är på plats. Vet de hur systemet fungerar och vilka smarta tricks som går att använda. Då kommer användandet bli naturligt och gå upp. Det leder ju i sin tur till bättre data vilket i slutänden ska ge ökad försäljning.
  1. Nya Idéer!
    CRM ska vara levande. Uppfyller systemet era behov idag? Fantastiskt, men det är ingen garanti för att det kommer att göra det imorgon. Det är teknik vi arbetar med absolut. Men det är människor som ska använda tekniken. Människor som använder systemet och har god kännedom om det. Dessa människor är de slutgiltiga kravställarna. Det är de som kommer komma med framtida förslag på ytterligare förbättringar av systemet. Istället för att komma med förslaget ”vi borde ha något annat här” så kan det låta att ”här vore det bra med ett option set-fält istället”. Avståndet mellan slutanvändarna och superusers/leverantör krymper.
  1. Ökad förståelse
    Fördelarna med CRM är många och enorma. Bland annat tar XXX UPP DET I ARTIKELN*INSERT OLD BLOG ARTICLE*. Men låt oss vara ärliga. Har man aldrig arbetat med ett CRM-system i sin vardag ÄR det en tröskel att kliva över. Det handlar om att göra den så låg som möjligt.
    På en säljmässa jag bevittnade sa en säljare att ”nu har man inte kvar sitt vapen längre i löneförhandligarna”. Detta beroende på att kunddatan inte längre låg i hans personliga mapp på datorn utan i ett system för hela företaget.
    Han hade fått ändra arbetssätt vilket inte var det allra lättaste för honom. Skepsisen kan således vara där i början för många. Särskilt om man inte fått vara med och påverka ens framtida vardag.
    En CRM-utbildning kommer då räta ut frågetecken. Hög förståelse skapar också enhetlig agerande i systemet vilket ger bättre data.
  1. Minska frågorna
    Du har varit med om det, jag har det också. De där frågorna som man får svara på om och om igen (det behöver visserligen inte vara CRM-relaterat). Det tar upp tid i onödan, tid du hellre hade lagt på annat. Får användarna chansen från början kommer du (eller någon annan på kontoret) slippa bli den inofficiella supporten. Nivån blir högre från början helt enkelt.

Sammanfattning

Att använda CRM gör man tillsammans. Det är där styrkan finns. Genom nyttan av varandras kunskaper, erfarenheter och kontakter kommer ni kunna öka försäljningen och skapa riktigt fina kundrelationer. Allt det bottnar dock i att användarna nyttjar systemet på det sätt det är tänkt. Genom en ordentlig CRM-utbildning ger du dina användare en stabil grund att stå på. Nyttan med det är att ni kommer arbeta enhetligt, data i systemet kommer vara rent och städat och medarbetarna själva kommer engagera sig med konkreta förslag på förbättringar.