Kundservice är en av nycklarna till varje framgångsrik affärsverksamhet. Det är också något som verkligen har utvecklats de senaste åren med Microsoft Dynamics 365 och andra plattformar. Vi möter kunderna på betydligt fler plattformar än tidigare via sociala media vilket också medfört att kunden ofta ställer högre krav och kräver en snabbare återkoppling på sina frågor och ärenden.
Här följer några tips på vad som kan vara bra att tänka på för att kunna förbättra företagets kundservice.

Kunden förväntar sig en återkoppling inom 24 timmar.

Sociala medier är enkla och snabba att använda och kunden förväntar sig att kundservicen är lika snabb och lättillgänglig. Kundens upplevelse kommer att delas på bland annat Twitter och Facebook, vilket gör att ett snabbt agerande från kundservice är avgörande för att skapa nöjda kunder.
Med nya Dynamics 365 Customer Service Insights kan vi spåra konversationer i sociala medier och på så sätt agera proaktivt med support. Vi kan nu skapa alerts baserade på känslor och trender för att fånga upp serviceproblem.

Återkoppling / feedback

Vi vill verkligen veta vad kunden tycker. Nöjda kunder genererar fler kunder.
Med hjälp Dynamics 365s Voice of the Customer kan vi skapa enkätundersökningar, sammanställa pipeline-data, ärendehistorik och knyta samman dem för att få den återkopplingsdata vi vill ha om våra kunder. Vi kan med Voice of the Customer skapa automatiska utskick av undersökningar så fort ett ärende stängs för att följa upp kundupplevelsen.
Dessa data kan vi sedan använda för att mäta om verksamheten möter kundens önskemål.

Utbilda din kundservicepersonal

Kundservice är en central del för verksamheten och ofta ansiktet ut mot kunden. Vi vill att dessa anställda ska kunna konflikthantering, ha mycket god kännedom om företagets produkter och tjänster och på så sätt kunna överträffa kundens förväntningar om personlig service.
Kundservicen har också en unik inblick i vad kunden har för produkter och kan på så sätt öppna för en merförsäljning. Vi kan här presentera nya produkter direkt för kunden utan att behöva bekosta en marknadskampanj. Kundservice behöver därför även ha grundläggande säljkunskaper.

Gör det lilla extra

En framgångsrik kundservice gör det lilla extra för kunden. Förutom att verka för varumärket och visa sympati för kunden, är det de små detaljerna som ofta avgör vad kunde tar med sig. Genom att visa att ni verkligen bryr er skapar ni tillit till kunden som gör det möjligt att bygga upp en långsiktig relation.

Ta vara på negativ feedback

Ingen gillar dålig feedback, men istället för att ni tar illa vid er så se det som en möjlighet att vända kundsupplevelsen till något positivt. Ingen är perfekt och negativ feedback hjälper er att förstå hur verksamheten mår och hur ni kan förbättras. Ökat engagemang ökar kundnöjdheten, vilket resulterar i fortsatt engagemang och försäljning.

Nyheter för Dynamics 365 Customer Service

Microsoft har släppt release notes för april 2019 och en del kommande nyheter för Dynamics Ärendehantering. Här är ett utdrag med ett par intressanta nyheter.

Support för fler kanaler

Nya kanaler: Live Chat och SMS.
Live chat:
• Stöd för flera olika widgets kopplade mot samma system
• Frågeformulär, som fylls i innan chatten startas, kan styra ärenden till rätt supportpersonal
• Kundundersökningar direkt i widgeten efter avslutat supportärende
• Schemaläggning för öppettider
• Nedladdningsbar chathistorik för kund
SMS:
• Tvåvägskommunikation via SMS
• Automatiska notifieringar till kund
Övergripande:
• Automatisk ärendedirigering till ledig supportpersonal med rätt fördefinierade kunskaper
• Popup-meddelanden för supportpersonal vid tilldelning av ärenden
• Delning/dirigering av ärenden mellan supportpersonal
Möjlighet att bygga en egen chat-bot för självbetjäning, som kan hjälpa kunder att få svar på enklare frågor utan att behöva prata med supportpersonalen. (Den här funktionen är så pass spännande att den förtjänar en egen blogg när vi hunnit testa den)

Vill du veta mer om Customer Service och Dynamics 365

Kontakta oss på CRM-konsulterna så hjälper vi dig till nöjdare kunder och effektivare Kundservice.