Konsten att städa sitt CRM

Att hålla ordning i sitt CRM-system är viktigt av flera skäl. Dels för att helt enkelt hålla ordning i sina kundrelationer samt pågående lika väl som potentiella affärer. Men Microsoft gör också om sin licensiering för datalagring – det blir dyrare att köpa mer. Därför är det viktigt att städa i systemet – och då gäller det att ha en metod. För att inspirera till städprojektet så har vi tittat närmare på den populära KonMarie-metoden (Marie Kondo använder den för städning i hemmet).

Att städa sitt CRM-system är nog ungefär lika roligt för vissa som att rensa garderoberna. Själv måste jag tyvärr erkänna att jag inte heller tycker det tillhör det roligaste i min vardag – men vill ju att det ska vara ordentligt och prydligt på kundkorten, att alla kollegor ska se hur duktig jag är att hålla det uppdaterat bland alla möten och samtal. Och framförallt vill jag kunna bemöta kunden med all historik färskt i minnet. Så jag är helt enkelt tvungen att städa.

I våras råkade jag se ett avsnitt av ”Konsten att städa” med Marie Kondo, en liten japansk kvinna som älskar att reda i oredan. Hennes metod KonMarie har fått mycket uppmärksamhet, och jag kan förstå varför. Den paketerar jobbig tråkig städning till en konst (eller i alla fall metod), och genast blir det mycket mer intressant att göra. Jag såg ett avsnitt, och lyckades faktiskt efter det städa ur hela min garderob. Jag tänkte att, kan jag städa ur min garderob, kan jag hålla reda i mitt CRM!

Är vi rätt för varandra – kunden och jag?

KonMari-metoden går ut på att man delar upp sin städning i olika områden, och gör ett i taget. Kläder och garderoberna är där man börjar. Det lustiga med garderober är att det finns alltid mycket mer där än man tror och kommer ihåg. Precis samma sak gäller ens kundregister. Dels kan det finnas kunder som man faktiskt inte längre passar för – som plaggen som krymper i garderoben ju ofta kanske egentligen är att man själv ändrat storlek. Kunden kanske ändrat sin verksamhet eller så har man själv gjort det. Och det är viktigt att fråga sig, precis som Marie säger om alla ens plagg – blir jag glad när jag håller i plagget – så är frågan – blir jag glad när jag tänker på denna kund – kan vi skapa värde för varandra? Om inte, kanske det är dags att tacka kunden så mycket för den tid som varit och lämna den vidare till en leverantör som bättre passar kunden. Detta tycker jag är bra kundvård.

Det kan även finnas kunder man glömt bort – vilket ju aldrig är bra. Det kan rent av vara en riktigt bra kund, som fått alldeles för lite uppmärksamhet. Då gäller det att få fram kundkortet och ringa för att fånga upp eller till och med boka ett möte. Dessa aktiviteter vill vi givetvis få in i CRM systemet för att, i efterhand, kunna se tillbaka på vilka aktiviteter man har gjort med kunden. Det här hjälper inte bara en själv, utan även ens kollegor, att veta vilka kunder de behöver agera på. Att arbeta med de kunder man har istället för att leta nya är också betydligt mer ekonomiskt. Använd så mycket automatik du kan – exempelvis om du vill spåra in email eller sätta regler för hur ofta du vill ha kontakt med kunderna så kan systemet hjälpa dig.

Bra synlighet i CRM-systemet

En annan sak jag lärde mig av Marie var hur kläderna ska vikas så att de enkelt syns i lådorna – så smart! Samma sak gäller i CRM-systemet, gör kunderna och pågående affärer synliga i instrumentpaneler eller filtrerade listor, så du ständigt blir påmind om dem i ditt system. Filtrera fram de med flest öppna affärsmöjligheter eller de med flest pågående aktiviteter. En bra startsida är lika effektivt som att kvällen innan ha bestämt sig för vad man ska ha på sig – det går så mycket snabbare att komma igång med dagens uppgifter.

Dessutom är det så att om man har bra synlighet i sin garderob så slipper man köpa samma saker igen. Det fungerar likadant i CRM-systemet. Man slipper en onödig hög med dubletter om man har ordning och reda. Överenskomna namngivningsstandarder och att prenumerera på en tjänst där man regelbundet kan tvätta sin data är ett bra tips.

Klassificera och segmentera dina kunder. Precis som tröjor och byxor ligger i varsin låda med de mest använda överst i högen så kan du lägga de högst prioriterade kunderna längst fram – direkt på din startsida. På det viset finns det inte någon som helst risk att missa dem. Hur du sätter prioritet kan variera, men ett tips är att inte bara utgå från om det är en kund som omsätter mycket utan också om det finns potential framöver. Ni kan också selektera utifrån om ni tidigare lyckats bra med liknande kund. Vi klassificerar även på om det är en ”rätt” kund. Med det menar vi en kund som gillar att prova nytt och att utmana.

Hur länge ska man spara data?

När du sorterat ut kunder som inte handlat på länge alternativt leads som inte blev något gäller samma regel som med dina gamla kläder som sorterats ut och hamnat i garaget: Sätt en tidpunkt för hur länge de får finnas där. Sätt regler som automatiskt hjälper dig att filtrera ut kunder där det exempelvis inte hänt något på ett antal månader. Precis som med kläderna så är det antingen dags att pröva om de passar bättre nu, för visst kan den där kundrelationen (eller din gamla polo) kännas mer up to date idag, eller så är det dags att helt släppa taget.

Samarbete och tävling gör det roligare

Sen är det givetvis så att det är roligare att göra detta tillsammans med kollegor – då kan man ju även tävla om vem som lyckas uppdatera flest poster och göra det över en bit mat och dryck. Genast blir registervården en kul tävling. Vi hade en Afterwork på temat registervård. Det blev riktigt bra resultat – trots att det inte var jag som vann!

Sammanfattning

• Använd ditt CRM system för att kunna ta väl hand om dina kunder – du kommer inte komma ihåg allt du sagt eller lovat – automatisera så mycket du kan
• Segmentera och prioritera rätt kunder – relationer som kan generera mycket värde för båda
• Automatisera så mycket du kan kring lagring av data – kunder och leads – så dit system kan städa sig själv
• Arbeta aktivt med bra synlighet av din data – namngivningsstandarder och löpande datatvätt kan hjälpa

Om du vill ha hjälp med din städning – tveka inte att höra av dig till oss på CRM-Konsulterna!