Vårda er kundrelation och våga ta höjd för framtiden

I en relation så måste man ha ett utbyte och kommunicera med varandra, annars är det inte en relation. Våga prata med era kunder på riktigt och ta reda på vad de tycker så stärker ni garanterat er kundrelation.

Årlig kundundersökning

Det är lätt att tro att bara för att ni skickar ut en årlig kundundersökning så är allt frid och fröjd och era kunder känner sig sedda samt att ni har fått svar och bekräftelse på de frågor ni valde att ställa. Vad vet du egentligen utifrån de frågor du ställt? Vad händer om ni inte fördjupar er i frågeställningarna och lyssnar, lyssnar och lyssnar?

Vad kan ske bortom en kundundersökning

Vad säger ett urval av dina kunder om du frågar dem personligen, ställer öppna frågor och lyssnar på dem. Att ge en kund förtroendet att få bedöma olika situationer med egna ord och framför allt besvara framtidsfrågor som beskriver vad de önskar av er som företag för att ha en fortsatt god kundrelation är oerhört givande. I en personlig intervju kan jag lova att det framkommer information som man inte fått reda på enbart med hjälp av kryssfrågor.

De centrala frågorna för att stärka er kundrelation

Frågeställningarna kan delas upp i två kategorier. Den första kategorin handlar om att kund ska bedöma företagets prestation, vilket också ligger till grund för hur nöjda kunderna är och hur attraktivt ni som företag är. Den andra delen handlar om hur kunden ser på i ett framtida perspektiv tillsammans. Vad förväntas av er för att de ska vilja fortsätta vara er kund.

Exempel på frågeställningar:

• Hur kom det sig att ni blev vår kund
• Vilka andra ser ni som våra konkurrenter
• Vad vill du att vi pratar om
• Anser du att vi levererar värde till er
• Tar vi ansvar för er och det vi levererat till er
• Hur ser du på vår prissättning
• Vad vill ni att vi ska göra för att ni ska fortsätta vara kund framöver
• Hur och hur ofta vill du/ni bli kontaktade
• Är det något vi inte frågat

Var inte rädda att fråga om prissättningen för det är inte det centrala, det är den dagen ni slutar att leverera värde till kunden som är risken stor att kunden börjar snegla på konkurrenter.

Blicka framåt

Definiera vilka mål och medel som kan användas för att ni tillsammans ska kunna arbeta framöver så att det är en win-win situation för båda parter. Det kan vara allt ifrån att bestämma frekvens på avstämningsmöten till hur och när ni ska hjälpa dem med nya projekt. Ni är experterna på det ni gör och kan då ge råd till er kund som kan ge dem ett högre värde för dem och deras affär.

En framtida god kundrelation

Lojaliteten hos kunden förbättras inte genom att endast fråga dem hur nöjda de är. Det är förmågan att ta till sig kundens behov och önskningar precis som i alla typer av relationer. Vi måste tillsammans arbeta för att bibehålla relationen och ibland kan man även enas om att det är dags att gå skilda vägar. Då är det bra om ni vågar fråga om det var något ni kunde gjort annorlunda. Det blir en värdefull insikt i hur ni kan agera i framtida kundrelationer. Så våga höj blicken och ta höjd för framtiden så att ni stärker er relation tillsammans!