Roadmap – This is just the beginning

Digitalisering, digital transformation och digitaliseringsresa är bara några få av många ”fina” ord eller koncept som rör sig på marknaden. Men vad innebär det egentligen i praktiken? Och hur kan du och ditt företag skapa positiv förändring, bli mer kundfokuserade och ta datadrivna beslut? I detta blogginlägg tänkte jag försöka bryta ner vad ordet roadmap är och hur ni kan ta era första steg på resan mot en framtidssäker organisation som fokuserar på RÄTT saker.

Det handlar om att kunna vara flexibel och att kontinuerligt samla in information från både er verksamhet, er marknad och era kunder. För vi lever i en föränderlig värld där ni behöver vara ödmjuka mot framtiden samtidigt som vi är snabba på fötterna för att driva en kultur som vill utvecklas och lära sig längs vägen.

Tänk dig att er organisation är en byggnad – idag har ni lagt grunden och börjat bygga väggar för rummen på nedersta våningen. Visionen är att få till det där slottet uppe på en klippa i franska Pyrenéerna med magisk utsikt och inrett som ett boutiquehotell av hög klass. Men du står där med något som mer ser ut som en betongkloss, även om det håller ihop. Hur ska ni komma i mål med ritningen? Och på vägen kommer det givetvis komma utmaningar i form av material som tar slut, byggnadsherre som inte delar samma vision, och berget som plötsligt börjar röra på sig. Ja, det kanske blir lite övermäktigt och vi behöver nog gör det steg för steg och ta utmaningar och förändringar när de kommer. Det är trots allt inte så annorlunda när det kommer till verksamhetsstöd och hur vi iterativt kan arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål.

Det finns väldigt många olika modeller, strategier och arbetssätt när det kommer till roadmap-arbetet och vi på CRMK har brutit ner det som vi, enligt erfarenhet, tycker är viktigt att ha med när vi bygger dessa tillsammans med våra kunder. Modellen baserar sig på Microsofts IDO-modell, som är ett ramverk för organisationer som vill börja tillämpa så kallade ”Digitala Feedbackloopar”. I grund och botten betyder det att vi ständigt samlar in ny data, förädlar den och omsätter det i verksamhetsutveckling.

För att förbli konkurrenskraftiga på marknaden behöver organisationer förstå vikten av att förena kunder, anställda, produkter/tjänster med verksamheten. Konceptet bygger på att data och intelligens är en kärna som skall drivas av att samla in insikter, men även hur dessa omsätts till handling för att på så sätt kunna ta datadrivna beslut för att effektivisera och fokusera på rätt saker. Målet är att kunna leverera till era kunder på ett mer proaktivt och intelligent sätt och där ni utmärker er på den marknaden ni agerar inom.

Ett exempel skulle kunna vara att era kunder gett feedback kring självbetjäning där ni sedan omvandlar det för att optimera verksamheten genom att ta in verktyg för en chattbot som i sin tur stärker era anställda genom att de kan ge mer kraft i att svara på ärenden som är av mer fördjupande karaktär då de slipper lägga tid på kortare frågor som chattboten har hanterat. För att tänka ytterligare ett steg längre, kopplar ni på AI funktioner med GPT-3 för att snabbt leverera färdiga svar till era kunder baserat på vad de efterfrågar.

CRMKs roadmap-modell bygger på att vi ständigt samlar in insikter från verksamheten och marknaden tillsammans med våra kunder och hela tiden bygger vidare på kunskapen vi tar med oss i respektive fas. I en implementation av ett verksamhetsstöd rekommenderar vi våra kunder att börja litet, implementera och utbilda, för att sedan samla in feedback från verksamheten och på så sätt börja om arbetet och bygga på med nästa byggnadssten där vi nu kan lite mer och samlat på oss både erfarenhet, kunskap och insikter. För det är ingen som kan allt från början och därav behöver vi göra precis som vi gjorde i grundskolan – börja med alfabetet, sen lär vi oss att skriva och tillslut kan vi skriva en uppsats (eller låter AI göra det åt oss).

Allt låter väldigt enkelt i teorin men hur gör vi det? Jo, det handlar om att sätta en tydlig strategi för hur vi gemensamt ska ta oss dit och genomföra det steg för steg;

Ett exempel skulle kunna vara enligt nedan där vi har satt en gemensam strategi och brutit ner det till förmågor och funktioner men även kopplat på dem i en iterativ trappa för tillväxt. Exempelvis behöver vi börja med att få en kundöversikt innan vi kan ta steget för säljproduktivitet och slutföra det inom ramen av säljautomatisering. I detta exempel har vi fått det indelat i tre olika faser som vi iterativt arbetar med tillsammans med våra medarbetare – vi har alltså en backlog att börja beta av ifrån.

Sen var det om det där att berget börjar förflytta sig – för ja, om ni har investerat i Dynamics 365 eller Power Platform som verksamhetsstöd kommer det även två större releaser från Microsoft varje år som ni behöver ha i beaktande. För tänk om de där funktionen som ni byggde förra året nu finns inbyggd? Eller det ni har väntat på har äntligen släppts! Eller för all del – den funktionalitet ni inte visste att ni behövde! Ja, här behöver vi återigen kunna vara flexibla i vår roadmap och backlog för att ständigt ta in nya infallsvinklar under året, prioritera dem och omvandla till verksamhetsnytta. Vi på CRMK hjälper våra kunder genom att sammanställa highlights från varje Microsoft release och kan därmed hålla er i handen och ge rekommendationer för vart ni skall börja gräva.

Det finns även externa faktorer såsom marknaden och världsläget som kan påverka och tvinga er att tänka om. Har ni byggt upp roadmapen och ert tillvägagångssätt med utrymme och flexibilitet så att ni kan vara snabba på tårna? Exempelvis när en konkurrent släpper en helt ny produkt som medför att ni tappar marknadsandelar. Här blir det A och O att ni kan tänka om snabbt och implementera nya stöd för era medarbetare.

Det vi ofta glömmer i implementationsprojekt är vad det önskade resultatet var från början eller att vi inte följde upp på de mål och visioner vi initialt satte upp. Jag har hört otaligt många gånger från nya kunder ”Vi använder inte vårt CRM system för det stödjer inte hur vi arbetar utan vi använder Excel istället” eller ”Vårt befintliga CRM-system är mer ett rapporteringsverktyg än att det hjälper oss i vardagen” och det är här jag börjar undra om vart det kan ha gått snett på vägen.

Det är därför oerhört viktigt att hela tiden arbeta med sin roadmap och hålla den levande för att på så sätt kunna agera på de insikter som samlas in, men där vi också utvärderar längs vägen. För det kommer att finnas nya behov och funktioner som dyker upp där vi testar och är nyfikna, men det är inte heller alla gånger som det kommer att vara en 100% matchning och då måste vi kunna ändra oss. För om vi ska kunna vara ödmjuka mot framtiden, så behöver vi också vara flexibla till våra beslut.

Att bygga en roadmap ska inte ses som en linjär process utan vi fortsätter hela tiden att utmana och utvecklas tillsammans för det är det som är grunden till framgång – att vi hela tiden fortsätter att samla in feedback, förädlar och lär oss på vägen!

För att avsluta vill jag passa på att dela med mig av några framgångsfaktorer för ett införandeprojekt;

Och glöm inte att förändring i en organisation kan vara jobbigt men en organisation som inte fortsätter att utvecklas kommer också att stanna upp. Så kavla upp ärmarna och börja leta efter era viktigaste byggnadsstenar och gör en plan för hur ni vill att ert framtida slott ska se ut!

Denise Norenius, COO och Teamchef