Smart teknik i all ära, men underskatta inte det mänskliga perspektivet och hjärtat i er verksamhet – era medarbetare. För att ett nytt CRM-system ska få fullt genomslag i organisationen krävs tydlig förändringsledning som skapar förståelse och engagerar alla berörda i införandet. CRM-Konsulterna erbjuder stöd genom hela resan – från förberedelser och implementation till driftsättning och fortsatt användning.
Ökad kundlojalitet, stärkta relationer, ökad försäljning, effektivisering och kostnadsbesparingar. Drivkrafterna bakom att införa nya system och avveckla föråldrade arbetssätt varierar, men gemensamt för alla typer av förändringar är att de ofta väcker oro bland medarbetarna. Det ställer stora krav på chefer och ledare att hantera människors motstånd på ett genomtänkt sätt. Avgörande för att lyckas är att det finns ett väldefinierat syfte och mål, som även får med användarnas perspektiv.
– En vanlig fallgrop är att gå för snabbt på tekniken, utan att tänka igenom och förklara strategin bakom varför satsningen ska göras. Ett IT-stöd är bara en del av framgången i ett CRM-projekt. Om inte medarbetarna är med på noterna kan ingen förändring äga rum. Vi vill hjälpa våra kunder att förstå vikten av detta och har därför breddat vårt erbjudande till att även omfatta tjänster kring förändringsledning, säger Veronica Kamph, COO på CRM-Konsulterna.
Hon är en av företagets fyra certifierade förändringsledare som har utbildats inom en forskningsbaserad metodik utvecklad av amerikanska företaget Prosci.
– De har tagit fram modellen ADKAR som beskriver de olika steg som individer i en förändring behöver ta för att förändringen ska vara framgångsrik – Awareness, Desire, Knowledge, Ability och Reinforcement. Det här är en generell metod som kan användas vid alla typer av förändringar. Vår styrka är att vi kopplar den specifikt till CRM-projekt och under hela processen jobbar tätt ihop med våra teknikexperter som implementerar systemstödet säger Veronica Kamph, som har en bakgrund från både kund- och konsultsidan och arbetar med projektledning, förändringsledning och verksamhetsutveckling hos CRM-Konsulterna.
Med över ett decenniums erfarenhet av CRM-system, framförallt utifrån ett användarfokus, har hon sett åtskilliga projekt stöta på problem och risker enbart för att användarna inte involveras tillräckligt tidigt i förändringsprocessen.
– Om ledningen inte lyckas kommunicera nyttan med det nya systemet, och hur det ska hjälpa företaget att nå sina affärsmål, är risken att det bara ses som något IT håller på med medan verksamheten flyter på som vanligt. I värsta fall slutar det med att ingen använder systemet, utan fortsätter med sina gamla invanda rutiner, och då har man ju kastat pengarna i sjön, säger Veronica Kamph.
Några av nycklarna till en framgångsrik förändringsresa är att avsätta ordentligt med tid till förberedelsefasen, genom att skapa tydliga strategier för hur man ska hantera intressenter, kommunikation och motstånd. Det är också viktigt att involvera användarna i tid, kontinuerligt genomföra användartester under implementeringen och fortsätta ta in synpunkter från användarna efter driftsättningen. Då kan både rutiner och system korrigeras och vidareutvecklas i förvaltningsfasen om det skulle behövas.
– Det här kan verka mastigt för en kund som just bestämt sig för att investera i ett CRM-system. För att tydliggöra vårt stöd i processen har vi paketerat tjänster inom förändringsledning som valbara tillägg till det tekniska projektet. Startpaketet omfattar tre workshopar för att komma igång, sätta strategier, identifiera mognadsgrad och vilka utmaningar som är viktigast att beakta i just den här organisationen, säger Veronica Kamph och förklarar att detta resulterar i en handlingsplan med prioriterade aktiviteter för att projektet ska bli så lyckosamt som möjligt.
Därefter avgör kunden själv vilka aktiviteter de vill genomföra i egen regi och vilka de vill ha hjälp av CRM-Konsulterna med. Viktigast är att så tidigt som möjligt synliggöra behoven även i ett mänskligt perspektiv, inte bara strukturellt och tekniskt.
– Då kan vi integrera de förändringsledande aktiviteterna i vår projektplan och se till att de pågår parallellt med den tekniska implementationen. En vanlig tågordning är annars att förändringsledningen kommer in först strax innan systemet ska gå live, och då är det ofta för sent, konstaterar Veronica Kamph.
CRM-Konsulterna är övertygande om att de kunder som lyckas få kontroll över sin förändringsresa kommer att få ett framgångsrikt projekt. Det tyder även andra företags erfarenheter på. Studier från amerikanska Prosci visar till exempel att en välgrundad strategi för förändringsledning mångdubblar sannolikheten att uppnå uppsatta mål samt hålla tidsplan och budget.
– Att kunna engagera och involvera medarbetarna i ett tidigt stadium är en framgångsfaktor, då de är hjärtat i organisationen och möjliggörarna för implementationen av det nya systemstödet. I slutändan handlar det om så mycket mer än bara ett CRM-system, och de som lyckas hämta in alla nycklar kommer även att öppna fler dörrar för framtiden, säger Veronica Kamph.