Skräddarsydd lösning lyfter ledarskapstidningens kundkommunikation

Chef

Tidningen Chef behövde en gemensam lösning för att sy ihop alla sina tjänster och processer runt kundkommunikationen. Tillsammans med CRM-Konsulterna har de byggt upp ett prenumerationssystem som ger medarbetarna bättre inblick i varandras arbete och effektiviserar rutinerna för såväl kundtjänst som marknadsavdelning.

Utmaning 

Som Nordens största ledarskapstidning når Chef varje månad hundratusentals läsare via digitala kanaler och tryckt pappersmagasin. I takt med digitaliseringen har kraven på verksamhetsstöd för att hantera prenumerationer och kundinformation höjts avsevärt.

– En väl fungerande lösning för att förvalta och förädla kunddata är idag affärskritiskt för att överleva som bolag. CRM-systemet ska fungera som navet i relationen till läsarna och samtidigt ge möjlighet till vidare affärsutveckling, säger Calle Fleur, vice VD på Chef.

Systemet måste kunna hantera allt från digitala prenumerationer till förnyelseerbjudanden och olika betalningslösningar. Tidigare låg den här typen av tjänster som fristående digitala öar, där användningen begränsades till en viss avdelnings särskilda rutiner.

Lösning 

Med ambition att sy ihop alla tjänster och processer i en gemensam lösning vände sig Chef till CRM-Konsulterna och fick hjälp att bygga upp ett nytt system baserat på Microsoft Dynamics 365.

– Det var första gången vi implementerade ett prenumerationssystem i den här plattformen, vilket gjorde att lösningen behövde skräddarsys efter Chefs specifika behov. Målet var att förbättra och förenkla, men för att nå dit ställdes också höga krav på de anställda att förändra invanda arbetssätt och anpassa sina rutiner för att få ut full effekt av teknikens möjligheter, säger Patrik Magnusson, projektansvarig på CRM-Konsulterna.

Han sticker inte under stol med att implementationen till en början var något kaotisk. I en pressad situation med snäva tidsramar försvårades systemuppbyggnaden bland annat av att databasen som kundinformationen skulle hämtas från delvis var bristfällig. Nära samarbete mellan medarbetarna på Chef, deras digitala partner Äventyret och CRM-konsulterna var avgörande för att ro det komplexa projektet i hamn.

– Vi som konsulter bidrar med expertis om teknik och systemuppbyggnad, men kan aldrig kan få samma förståelse för verksamheten som en anställd som dagligen jobbar med företagets data och processer. En viktig framgångsfaktor var därför att en av Chefs medarbetare utsågs till ”super-user” och tog på sig ansvar för systemet och dess data, poängterar Patrik Magnusson.

Han får medhåll av Calle Fleur som framhåller att framgångsrika CRM-projekt kräver tålamod:

– Det är viktigt att inse att ett nytt system inte nödvändigtvis kommer att generera snabba intäkter från dag ett, utan snarare sätter hård press på både bolagets finanser och personella resurser. Trots motgångar har det varit värt resan. De verktyg vi har att jobba med idag underlättar och skapar nya möjligheter för både våra medarbetare och kunder.

Resultat 

Det nya systemet gör att medarbetarna lättare får inblick i varandras arbete och processer, vilket ökar förståelsen mellan olika yrkesgrupper. Såväl kundtjänst som marknadsavdelning kan effektivisera sin ärendehantering, genom bland annat bättre överblick av fakturor och betalningar samt automatiserade utskick som möjliggör smidigare återkoppling från läsarna.

– Det är viktigt att ha kontroll över sina egna kunddata. Med den nya lösningen äger vi själva alla nödvändiga uppgifter om våra prenumeranter och kan se till att informationen hålls uppdaterad. Bra data är lika med korrekt statistik och ger både möjligheter för medarbetarna att följa de nyckeltal som är relevanta för dem, samt att få snabbare pejl på kundernas behov, säger Calle Fleur.

Informationen kan också delas med utvalda partners. Aktuella ringlistor är exempelvis lätta att ta fram för telemarketingmedarbetare, vilket säkerställer att de använder uppdaterade uppgifter och således kan erbjuda rätt kund rätt erbjudande.

Kontakta oss med dina frågor!

Känner du dig osäker eller är du redo att komma igång? Kontakta oss så svarar vi på alla frågor eller föreslår ett uppstartsmöte där vi går igenom era behov.