Aktivt mäta kundnöjdhet – En guide till effektiva kundundersökningar

Att förstå dina kunders behov är en nyckelkomponent för att bygga och bibehålla en framgångsrik verksamhet. En av de mest effektiva metoderna för att samla värdefull feedback och mäta kundnöjdhet är genom kundundersökningar.

Kundfokus och lönsamhet är vd:ars främsta fokusområden, oavsett bolagsstorlek. Det visar VDBarometerns rapport för 2024. För oss på CRMK är det viktigt att lyssna på våra kunder och det har snart återigen blivit dags att göra vår årliga kvantitativa undersökning. Jag vill därför i denna guide dela med mig av våra erfarenheter om hur du aktivt kan arbeta med att genomföra kundundersökningar, för att få nya insikter som kan förbättra dina kunders upplevelse.

Innan du börjar planera din kundundersökning är det viktigt att fastställa tydliga mål och syften med undersökningen. Vad vill du uppnå genom att genomföra undersökningen? Vilka specifika frågor vill du ha svar på? Att definiera ditt mål och syfte hjälper dig att sedan att välja vilken metod du ska använda och skapa relevanta frågor som gör att du får de önskade insikterna du behöver.

Vi på CRMK genomför vår stora kvantitativa kundundersökning en gång om året som en aktivitet i vårt ständigt pågående kvalitetsarbete. För oss är kundnöjdhet ett viktigt mätetal då det är ett samlat värde för vår totala leverans och upplevelsen av vår kunskap och tillgänglighet. Därför är det extra roligt att vi 2023 nådde upp till 4,2 på en femgradig skala – nu gäller det att se om vi kan uppnå, eller överträffa det även i år.

Det finns olika metoder för att genomföra kundundersökningar. Det kan vara genom till exempel enkäter, intervjuer, fokusgrupper och Net Promoter Score (NPS) -undersökningar. Välj den metod som bäst passar dina mål, din målgrupp och din budget. Enkäter är vanligtvis kostnadseffektiva och kan distribueras digitalt, medan intervjuer och fokusgrupper kan ge djupare insikter men kräver mer resurser.

Det finns många olika verktyg och plattformar som du kan använda dig av för att genomföra dina undersökningar. Om du precis som vi arbetar i Microsofts ekosystem har du redan idag tillgång till verktyg som du kan använda dig av och behöver inte investera i något nytt. Vi gör våra enkäter digitalt i Customer Voice och utskicken ifrån Customer Insights Journeys. Det gör att vi har full koll på hela processen direkt i våra egna system.

När du utformar dina undersökningsfrågor är det viktigt att vara tydlig och koncis. Formulera frågor som är relevanta för dina mål och syften och undvik ledande eller dubbeltydiga frågor. Använd en blandning av öppna och stängda frågor för att få både kvalitativa och kvantitativa data beroende på vilken undersökningsmetod du använder.

För att borra ner på djupet och få mer insikter genomför vi även kvalitativa kundundersökningar med våra kunder för att få reda på mer om deras utmaningar och behov. I dessa undersökningar är det svårt att sätta mätetal. Vi använder dem istället för att få fördjupad kunskap och insikt om våra kunders vardag och hur vi kan hjälpa dem och andra på bästa sätt, genom vår leverans och våra erbjudanden.

Tidpunkten för när du ska genomföra din kundundersökning kan vara helt avgörande. Försök att välja en tidpunkt när kunderna har haft tillräckligt med tid att interagera med dig eller din produkt/tjänst och har fått möjlighet att bilda sig en åsikt och få erfarenheter. Om möjligt, undvik att genomföra undersökningen direkt efter er första kontakt (om syftet inte är att mäta den upplevelsen), under hektiska perioder eller när kunderna är otillgängliga som under julledighet eller semester. Du känner dina kunder bäst och vet oftast när det är bäst att kommunicera med dem.

Var också noga med hur ofta du genomför er kundundersökning. Dina kunder vill ofta hjälpa er att bli bättre men om du frågar ”för ofta”, finns en risk att du inte hinner samla in och åtgärda de insikter och rekommendationer du får in. Självklart kan frekvens även variera utifrån bransch. Sätt upp en plan för vad som passar just ditt företag.

Det är alltid utmanande att veta när det är ”rätt tid”. Vi vet att våra kunder alltid har fullt upp och vi hoppas att de vill hjälpa oss att besvara vår undersökning när den kommer. Vi skickar en till två påminnelser, men inte mer. Det ska kännas meningsfullt att besvara vår undersökning.

För att öka deltagandet i din kundundersökning är det viktigt att kommunicera det förväntade värdet för kunderna. Förklara varför deras feedback är värdefull och hur den kommer att användas för att förbättra deras upplevelse.

Vi på CRMK försöker ständigt att bli lite bättre i morgon än vad vi var idag. Det är något vi kommunicerar till våra kunder i alla våra dialoger och vi genomför alltid retros i våra projekt. Vi uppskattar även direkt feedback! Men det är också bra att kunna sätta mätetal och följa upp på saker. Därför är vi noga med att genomföra våra undersökningar på regelbunden basis och ber även våra projektledare och kundansvariga att informera våra kunder om varför vi gör detta.

När du har samlat in feedback från din kundundersökning är det viktigt att noggrant analysera resultaten och identifiera mönster och trender. Använd insikterna för att identifiera områden där förbättringar kan göras och utveckla en handlingsplan för att adressera eventuella problem eller bekymmer som identifierats.

Uppföljning gör vi löpnade. Att se vart det finns förbättringspotential och vart det finns möjligheter är viktigt för oss för att stärka våra kundrelationer. Vi arbetar aktivt under hela året med att förbättra våra processer och leveranser som en del i vårt kvalitetsarbete, enligt standarden ISO 9001.

Genom att aktivt arbeta med att genomföra kundundersökningar och använda feedbacken, för att kontinuerligt förbättra din produkt eller tjänst, kan du skapa en mer tillfredsställande och lönsam kundupplevelse. Lyssna på dina kunder och visa att deras åsikter är viktiga för dig – det kommer att stärka kundrelationerna och öka lojaliteten över tid.

Vi på CRMK kan hjälpa din organisation att sätta upp era digitala kundundersökningar med hjälp av de verktyg du redan har tillgång till. Hör av dig om du vill veta mer!

Emma Cholodov, marknadschef på CRMK