Chefakademin plockade russinen ur “CRM-kakan” när två organisationer blev en

Att slå ihop två företag innebär alltid utmaningar – företagskulturer ska smälta samman, gemensamma arbetssätt och processer ska jobbas fram. När Chef och Mgruppen gick samman till Chefakademin valde de att tackla flera av utmaningarna tillsammans med CRM-Konsulterna (CRMK). Arbetet med att ta fram ett nytt skräddarsytt CRM- och utbildningssystem kom att bli en katalysator för att samtidigt utveckla den nya organisationens processer.

På ena sidan ett mediebolag med prenumeranter och annonsförsäljning, ett starkt varumärke och kraftfulla kommunikationskanaler; på den andra ett utbildningsföretag med renodlad säljorganisation och lång erfarenhet av att skapa och paketera ledarskapsutbildningar.

Förutsättningarna för synergieffekter när Chef, som bland annat ger ut tidningen Chef, och Mgruppen under 2021 gick samman till Chefakademin var goda. En större kunddatabas med möjlighet till korsförsäljning, fler och återkommande kunder samt ett starkare varumärke.

Men för att uppnå dessa skulle först två organisationer gå samman och (bland annat) börja jobba i samma digitala system och säljprocess. Efter en grundlig utredning föll valet på Microsoft Dynamics 365 som Chef, med CRMK som samarbetspartner, med framgång redan investerat i för att accelerera sin digitaliseringsresa.

– För oss var det helt affärskritiskt att ta kontroll över vår kunddata och digitalisera vår affär. Få andra mindre förlag hade gjort den resan innan, och det krävdes både mod och “jävlar anamma” för att påbörja den resan. För oss var CRMK ett ovärderligt stöd i den här processen – och i efterhand visade det sig att vi satsade på rätt häst genom att välja Dynamics 365, säger Calle Fleur, tf vd Chefakademin.

Den som fick till uppgift att driva och hålla samman det stora och komplexa projektet var Annika Landell som är CRM- och kundtjänstansvarig på Chefakademin.

– Målet var att effektivisera vårt arbete, först och främst genom att samla all kunddata i ett system. Vi ville också automatisera flöden för att underlätta arbetet för våra administratörer, berättar hon.

I scopet ingick utvecklingen av ett gemensamt sälj- och CRM-stöd, marknadsföringsverktyget Customer Insights Journeys (tidigare Dynamics 365 Marketing) samt utveckling av ett helt nytt system för att skapa och administrera utbildningar.

Att byta system och få ihop den nya organisationen är förutom en stor utmaning också en möjlighet till nystart, att “plocka russinen ur kakan” och lämna det som inte funkat bakom sig. Det framhåller Patrik Magnusson, teamchef och verksamhetskonsult och den som ansvarat för projektet från CRMKs sida. Han är certifierad förändringsledare med lång erfarenhet av att hjälpa företag att effektivisera processer och få olika affärsområden att dra åt samma håll.

– En av de stora utmaningarna i den här typen av projekt handlar om att hantera förväntningarna och få med sig de som inte är förtjusta i förändringar. En annan utmaning är att få kunden att förstå att det är komplicerat och kommer kräva mycket av organisationen. Även om vi på CRMK alltid är mycket delaktiga i processen kan vi inte göra hela jobbet. Det tycker jag att det har funnits en stor förståelse och beredskap för hos Chefakademin, med Annika i spetsen, säger Patrik.

Med kikarsiktet inställt på affärsnytta och automatisering har hela organisationen involverats i arbetet med att mejsla ut funktioner och processer för det nya verksamhetsstödet. Först i workshops där hela avdelningar deltagit och senare i en tight projektgrupp där representanter från alla avdelningar ingått.

Att det inneburit mycket arbete för organisationen kan Annika Landell intyga. Som en följd av att den nya organisationen utvecklat både system och processer samtidigt har det tagit längre tid att komma i mål än vad de först trodde.

Något som både Annika och Patrik dock lyfter som helt nödvändigt för att få ett bra slutresultat och användarvänligt system.

– CRMK med Patrik i spetsen har verkligen vågat utmana oss att ifrågasätta varför vi gör saker på ett visst sätt. Förutom att bidra med systemkunskapen har CRMK varit en viktig partner att bolla verksamhetsutveckling och processer med. De har verkligen vågat utmana oss samtidigt som vi hjälpt och stöttat varandra framåt i projektet, säger Annika Landell.

Efter att de nya systemen implementerats under sommaren 2023 är Chefakademins mål att effektivisera verksamheten genom att automatisera monotona och tidsödande uppgifter på god väg att uppnås.

Till exempel tar det nu endast några minuter att skapa en ny utbildning. Något som tidigare tog upp emot en timme. Ett annat exempel – fakturering- och påminnelser sker automatiskt.

Efter att ha arbetat i det nya systemet under lite mer än ett år kan Chefakademin nu se effekterna. Förutom att det sparar tid för medarbetarna vilket var ett av de initiala målen, är det stora mervärdet att ha all data samlad på ett och samma ställe framhåller Annika.

– Vi arbetar effektivare och smartare nu när vi har nästan all data samlad på ett ställe. Det gör att vi tydligare kan se vad som behöver göras, planera in det och sedan följa upp resultatet. Det skapar en bättre kundupplevelse för våra kunder och en trygghet hos oss att vi fokuserar på rätt saker, säger Annika Landell.

En viktig framgångsfaktor för projektet har varit det långsiktiga samarbetet mellan tidigare Chef (nu Chefakademin) och CRMK.

– Det har känts tryggt att ha med CRMK, de har varit med på hela vår resa och är insatta i vår verksamhet. Vi har utvecklats till en tight grupp med väldigt bra personkemi. Det gör att det blir enklare att jobba tillsammans och att de utmaningar som dyker upp längs vägen går enklare att lösa, säger Annika Landell.

Det långsiktiga samarbetet som Chefakademin och CRMK jobbat fram fortskrider. Närmast återstår att förbättra och förfina de nya systemen löpande.

– Chefakademin har verkligen ett intresse för att kontinuerligt förbättra sina verksamhetsstöd. De har en god förståelse för att ett system inte är något statiskt utan dynamiskt och behöver förändras i takt med att verksamheten gör det. För att lyckas med det är långsiktiga samarbeten som det här avgörande, säger Patrik Magnusson.

Även om Chefakademins digitaliseringsresa inte stannar här har de kommit så pass långt att de nu verkligen kan dra nytta av de fördelar som kommer av att samla företagets kunddata på ett ställe.

– Det har tagit mycket tid och kraft att fusionera två verksamheter, men för oss har det varit superviktigt att inte fastna i interna processer. Vi pratar mycket om att 1+1 måste bli 3 för att vi verkligen ska få affärsnytta av sammanslagningen, och våra investeringar i ett gemensamt CRM-system är helt avgörande för att bygga affären med kunden i fokus. Nu har vi bättre koll på våra kunder och hur våra produkter används, vilket kommer underlätta så mycket i framtiden, avslutar Calle Fleur, tf vd Chefakademin.

Chefakademin är en av Sveriges främsta utbildnings- och utvecklingsorganisationer för chefer och ledare på alla nivåer. Med rötter som sträcker sig tillbaka till 1931, är de en av Sveriges mest erfarna utbildningspartners inom ledarskap och management. I Chefakademins värld finner du också Nordens största ledarskapstidning, Chef. De erbjuder smarta verktyg som Chefboken för att främja och inspirera till gott ledarskap.