BergmanLabora och Triolab
BergmanLabora och Triolab är två systerföretag inom Life science koncernen AddLife som erbjuder försäljning och service av laboratoriuminstrument. Verksamheter som kräver tydlig uppföljning och precision i alla led för att för att leva upp till myndigheternas krav och kundernas förväntningar. Håkan Hjortsmark, vd BergmanLabora och Leif Karlsson, servicechef Triolab delar här med sig av sina bästa lärdomar från deras implementation av ett nytt CRM-system med servicefunktionen i fokus och om samarbetet med CRM-Konsulterna.
Tydlig kravspecifikation
Efter ett tidskrävande och kostsamt utvecklingsprojekt, som pågick under närmare tre år med att skapa ett eget CRM-system med en servicemodul tillsammans med ett utvecklingsföretag, bestämde sig de båda företagen att satsa på plattformen Microsoft Dynamics 365 och Field Service som just lanserats. De kom till CRM-Konsulterna med en tydlig bild av vilka behov de hade gemensamt och med tankar om vad respektive företag skulle behöva utveckla framåt.
”När BergmanLabora och Triolab kom till oss tittade vi först på de delar som de behövde gemensamt och utgick ifrån den grund som redan fanns i plattformen. Det medförde att vi snabbt kunde ta fram en fungerande lösning där respektive företags önskemål och förutsättningar sedan kunde anpassas efter hand. Den första lösningen fanns på plats redan efter 4 månader,” säger Daniel Lindgren, applikationskonsult, CRM-Konsulterna.
Samarbete och kommunikation viktigt i utvecklingsfasen
Eftersom de bägge företagen stod inför samma utmaning kunde de dra nytta av varandra under den inledande fasen.
”Vi ville nu satsa på ett standardiserat system med så få anpassningar som möjligt. Då var det lika bra att börja om från början och valet föll på Microsoft Dynamics 365. Vidare ville vi ha en leverantör som verkligen kunde produkten, var närvarande och som fanns lokalt. CRM-Konsulterna matchade oss storleksmässigt och med deras stora erfarenhet och kunskap om plattformen föll valet på dem,” säger Håkan Hjortsmark.
Han får medhåll ifrån Leif Karlsson:
”CRM-Konsulterna lyssnade på oss och vad vi ville får utfört. Vi hade effektiva möten initialt där vi snabbt kom i gång och nådde ett resultat som kunde börja användas. Systemet vi nu valt är mycket mer flexibelt och sitter inte fast i en annan lösning.”
De är båda överens om att samarbetet mellan alla parter har varit viktigt. Håkan Hjortsmark fortsätter:
”En stor framgångsfaktor har varit att vi och Triolab gick in i detta gemensamt. Servicedelen var huvudfokus eftersom det är kärnan i våra bägge verksamheter – det måste fungera och här var våra behov snarlika i grunden. Vi tjänade både tid och energi på att vi gjorde det som ett gemensamt projekt initialt och vi har lärt oss av varandra samtidigt som vi utvecklat våra interna processer.”
Servicedelen är kärnan i företagens CRM-system
Med instrument som alltid måste ange exakt precision, är service och underhåll en viktig del för de bägge företagens verksamheter. Här krävs ordning och reda med effektiva processer och det har gett resultat.
”CRM-systemet är det allra viktigaste för en serviceavdelning. Här ligger allt vi behöver för att utföra våra uppdrag – avtal, garantier och serviceplanering. Våra servicetekniker har märkt tydliga förbättringar då det har blivit enklare att planera långt i förväg och vi har blivit effektivare. Våra kunder upplever att vi har kontroll på våra instrument – vi vet var de står och när det är dags för nästa service. Det ger en trygghet för alla,” säger Leif Karlsson. Han fortsätter:
”Vi har inte haft några driftstörningar sedan starten. Det är värt att lyfta fram för det är något man ofta inte tänker på när allt fungerar som det ska.”
Håkan Hjortsmark tillägger:
”Förut kunde saker hamna mellan stolarna. Nu har vi allt i CRM:et där allt är synligt och spårbart. Serviceteknikerna kan nu avsluta hela jobbet när de är ute hos kund. Det gör att hela den interna processen har förenklats och vi får en tydlig indikation när arbetet är slutfört och ska faktureras. Det gör att vi använder vår tid på ett bättre sätt och det blir inte en massa administration som är tidskrävande och som vi har haft svårt att debitera.”
Kundrelationer och fortsatt utveckling
Framåt pågår nu arbetet med att utveckla säljstödsdelen och planer finns på att integrera CRM-systemet med delar i affärssystemet. Något som både BergmanLabora och Triolab ser som en naturlig utveckling för att säkerställa att all information är uppdaterad och samverkar. I närtid ligger även för BergmanLabora att börja använda Customer Voice för att ytterligare stärka sina redan goda kundrelationer och för att fånga upp synpunkter mer löpande.
”Det jag uppskattar mest med CRM-Konsulterna är kontinuiteten vi haft i vårt samarbete. Vi har arbetat med samma konsulter från början och de har kontinuerligt kommit med förbättringsförslag och vi har anpassat vårt sätt att arbeta lika mycket som vi har anpassat systemet efter oss,” avslutar Håkan Hjortsmark.