Organisationen bakom kundupplevelsen 

Vad krävs för att leverera en riktigt bra kundupplevelse? Jo, en organisation som arbetar tillsammans, har samsyn och sätter kunden i fokus. Du har säkert hört det förut och vet att det är lättare sagt än gjort, för ibland kan du inte råda över omständigheterna. Jag vill här ta med dig på en resa och dela med mig av några tankar och tips på saker ni som företag faktiskt kan påverka och hur du kan hjälpa din organisation att lyckas.

Förra sommaren var det äntligen dags för svenskarna att semestra utomlands igen. Efter två år med pandemi och restriktioner var längtan riktigt starkt hos många. Biljetter var bokade, resväskor packade och avgångsölen intagen. Men vart var flygplanen? Även fast svenskarna var redo att dra på sig semesterskjortan, var inte flygindustrin med på detta klädombyte. Pilotstrejker, underbemanning, inställda flighter och säkerhetskontroller längre än Vasaloppet är bara några få exempel på vad som negativt påverkade resenärerna. Vissa saker går tyvärr inte att kontrollera och det är bara något man får acceptera och anpassa sig efter. Dock är relationen och fokuset på kunderna något man som företag alltid kan påverka. Hur mycket ansvar ni tar över era kunders upplevelse av er som företag är faktiskt helt upp till er som organisation.

När kunder, ofta i frustration, ringde flygbolagen för att få hjälp med ombokning eller för att kräva tillbaka pengar möttes de alltför ofta med svar som ”Det är inte vi som har hand om det” eller ”Du måste kontakta vår andra enhet”. Att kräva att en kund ska veta hur ett företag är organiserat internt är enligt mig en orimlig uppgift. Min avsikt med detta blogginlägg är inte att hänga ut flygbranschen specifikt. Utan snarare att visa på det självklara – som kund vill jag inte behöva gå till fots över hela Midgård som Frodo i Sagan om Ringen, för att slutföra mitt ärende. Jag vill, och tror, att företaget ska ge mig den bästa möjliga kunduppleven – för varför ska jag annars fortsätta att vara deras kund?

Något som tyvärr är vanligt i en organisation är att det är vattentäta skott mellan avdelningar, det som i folkmun brukar kallas ”att man jobbar i stuprör”. Även inom dessa mindre organiserade enheterna kan det förekomma indelningar som är helt avskilda från varandra. En anledning kan vara en man har en spridd systemkarta. Det vill säga man använder flera olika system för att hantera olika, eller i värsta fall liknande uppgifter. Till exempel att man har specifika personer som hanterar inkommande e-post, samtal, säljaktiviteter och chatt/sociala medier i olika system.  Informationen blir fast i systemen och kan inte nyttjas över avdelningarna. Det bäddar inte för ett bra samarbeta och ger inte heller kunden en sömlös upplevelse.

Något som också är vanligt förekommande är att många tror sig ha en uppfattning om vad som försiggår men som mer är baserad på en känsla och saknar understöd av faktabaserad på data.

Men misströsta inte – du har all möjlighet att påverka och förändra.

För mig har det alltid varit naturligt att se över processer och arbetssätt för att underlätta för kunder och skapa en bättre kundupplevelse. Även om det inte har varit en del i min arbetsbeskrivning, har det för mig varit naturligt och jag alltid lyckats nästla in mig i det och levererat bättre upplevelser. Så av min erfarenhet har jag tre delar som jag tycker att företag primärt borde fokusera på:

Här skulle jag börja med att fokusera på kundserviceavdelningen, då det är de som har mest kundkontakt. Det första är att samla in fakta om vilka typer av ärenden ni får in. Ta hjälp av tekniken genom att ha ett väl fungerande ärendehanteringssystem att arbeta i, där ni registrerar all kontakt med kunder och samlar in data som senare kan omvandlas till insikter.

Riv murar och få bort silos mellan avdelningar. Börja med att prata med varandra om hur ni kan förbättra ert samarbete. Vilka behov och beroenden har ni av varandra? Hur kan du göra det lättare för andra utan att försvåra för dig själv? Genom att öppna upp för en öppen och ärlig dialog finns allt att vinna – för utan feedback till varandra kommer man ingenstans. Från ett kundperspektiv är det inte relevant vilken avdelning som gör vad då kunden ser företaget som ett och samma.

När ni fått i gång de två tidigare punkterna är det dags att sätta tydliga KPI:er att mäta mot för att se effekten av ert arbete. Genom att kontinuerligt följa upp er fortgång får ni chans att reflektera kring vad som fungerar bra, och lika viktigt – ta bort det som inte fungerar. Visa upp resultatet löpande internt så att alla har tillgång till samma fakta och ingen gör sina egna tolkningar. Det stärker dessutom samhörigheten och skapar samsyn i organisationen.

Med detta på plats kan man börja analysera vart de olika flaskhalsarna inom en organisation finns och hur man borde skruva på processer för att göra dem smidigare. Resultatet är att ni genom er samlade data kan se mönster var ”skon klämmer” och var en förändring skulle ge bäst effekt för kunden. Ni kan agera proaktivt istället för reaktivt och stärka kundupplevelsen.

Nu börjar vi närma oss slutet av denna artikel och jag skulle vilja avsluta med att ge er sju råd på vägen:

Och kom ihåg att en förändring börjar alltid hos dig själv!

Carl Gustavsson, applikationskonsult