Börja med att prata om hur ni kan förbättra ert interna samarbete. Applikationskonsulten Carl Gustavsson är en kreativ problemlösare med ett holistiskt synsätt. Kundrelationer står alltid i fokus för Carl och han lyfter vikten av att som organisation inte springa direkt på lösning utan att först göra en nulägesanalys.
Hur ska man komma igång med att förbättra kundupplevelsen?
– Jag tycker alltid att man först ska göra en ordentlig intern genomlysning. Det är viktigt att ni tittar på hur interna processer och system för att hantera era kunder ser ut idag. Kan till exempel olika avdelningar ta del av varandras kunddata, eller sitter ni fast i system som inte pratar med varandra? Vilka typer av kundärenden får ni in idag och hur hanteras de?
Vad är det vanligaste misstaget en organisation gör?
– Att inte jobba tillräckligt datadrivet. Många tror att de har en god uppfattning om nuläget, men den grundar sig oftast på en känsla och saknar stöd av faktabaserad data.
Hur viktig är it-system i arbetet med kundrelationer?
– Teknik löser inte allt men med rätt systemstöd underlättar det arbetet för era medarbetare, vilket i slutändan kommer ge en bättre upplevelse för kunden. Vill din organisation förbättra era kundrelationer är det bra att se över och samla organisationens system – den som har flest vinner inte!
Carls tips för att skapa en bättre kundupplevelse:
- Se till att era avdelningar inte jobbar i silos. Ur ett kundperspektiv är det inte relevant vilken avdelning som gör vad.
- Skapa en feedback-kultur. Börja med att prata med varandra internt om hur ni kan förbättra ert samarbete. Vilka behov och beroenden har ni av varandra? Genom att öppna upp för en ärlig dialog finns allt att vinna.
- Ta hjälp av tekniken genom att ha ett väl fungerande ärendehanteringssystem där ni registrerar all kontakt med kunder och samlar in data som senare kan omvandlas till insikter.
Vill du läsa fler tips från våra experter? Ladda ner vår handbok – Den unika kundrelationen.
Behöver du hjälp med en översyn av era befintliga arbetspocesser? Då kan det vara bra att börja med att göra en så kallad verksamhetsaudit. Vi hjälper er gärna!