Microsoft Dynamics 365 Omni-Channel Engagement Hub
Med nya Omni-Channel Engagement Hub tar Microsoft nu ett stort kliv framåt med molnbaserad kundsupport.
Appen bygger på den befintliga Dynamics 365 for Customer Service och gör det möjligt att för organisationer att komma i kontakt och kommunicera direkt med kunderna via kanaler som direktchatt och SMS.
Om en registrerad användare väljer att använda Omni-Channel Engagement Hub i en Microsoft Portal, i stället för att implementera den på en annan sida, identifierar appen kunden direkt och hämtar upp samtlig befintlig information (se bild 3).
Appen erbjuder en sammanhangsbaserad kundidentifiering, avisering i realtid, integrerad kommunikation och produktivitetsverktyg för handläggare. T. ex. KB-integrering (kunskapsbas-artiklar), sökning och möjlighet att skapa ärenden som säkerställer att handläggarna är effektiva.
Om du har mer specifika frågor kring sammanhangsbaserad kundservice så kan du kontakta oss direkt.
ROLLERNA
I Omni-Channel kallas handläggarna för agenter och indelas i tre roller: Agent, Supervisor och Administratör.
En Agent kan enbart granska sina egna ärenden och konversationer i de köer som hen har tillgång till. Supervisorn kan bl. a lägga till och ta bort agenter från köer, granska andra agenters konversationer och ändra kapacitetsordningen. Administratören har bland anant rättigheter att radera och editera inställningar för kanaler och innehåll samt skapa routing-regler för köer. Administratören kan även skapa nya arbetsflöden.
Kundens chattfönster
Via portalen kan du enkelt chatta med organisationens Agenter. Om kunden är en registrerad användare (SSO) identifieras denna direkt i konversationen.
Agentens pop-up fönster
Agenten får sedan en inkommande chattförfrågan som ett pop-up fönster. Chatten tilldelas agenter beroende av belastning. Detta minimerar väntetiden samt säkrar att kunden snabbt får hjälp.
När agenten accepterat den inkomna chattkonversationen, flyttas hen till en ny vy i Omni-Channel där kundens samlade data visas. Här sparas även samtliga chattkonversationer. Det gör det enkelt att gå tillbaka för eventuellt behov av analys.
Agenternas interna chattvy
Agenterna kan enkelt chatta med varandra internt samt eskalera ärenden sinsemellan efter behov.
Intern chattvy för en Supervisor
Med en roll som Supervisor kan du inspektera andra agenters konversationer och antingen komma med råd eller, om så krävs, ta över dem.
Chatten mellan Agent och Supervisor syns enbart internt.
Som Supervisor kan du ta över konversationer där det behövs.
Externt chattfönster
I kundens chattfönster visas inte den interna konversationen mellan Agent och Supervisor.
Som Agent kan du ta hjälp av KB-artiklar.
Agenten har även full tillgång till sökbara KB-artiklar (det vill säga Kunskapsbas-artiklar) via ett klick i menyraden under chattfönstret. Dessa kan sedan skickas direkt till kunden.
Omni-Channel kommer med ett färdigt inbyggt sentimentanalys-verktyg. Det bygger på Microsofts AI och analyserar kundens känslomässiga tillstånd i konversationen. Är kunden upprörd och missnöjd visas detta i Supervisorns vy som då kan ingripa.
Du som Supervisor får uppdateringar om kundens känslomässiga läge vilket möjliggör ett tidigt agerande för att stötta Agenter lika väl som kunder.
På samma sätt visas om kunden är nöjd med konversationen.
Du som Supervisor får också uppdateringar om nöjda kunder. Detta möjliggör att analysera vad kunder uppfattar som positivt.
Känner du dig osäker eller är du redo att komma igång? Kontakta oss så svarar vi på alla frågor eller föreslår ett uppstartsmöte där vi går igenom era behov.
